近日，省老齡委表彰全省127家第二屆“敬老文明號”，兆通公司14路線被命名為第二屆江蘇省“敬老文明號”。這是我市公交、客運線路中唯一獲此殊榮的線路。
統(tǒng)一目標把尊老敬老窗口擦得更亮
14路線由惠民小區(qū)開往火車西站，為無人售票車，全程19.5公里，途經(jīng)汽車南站、七里溝農(nóng)貿(mào)市場、彭城路、市一院等27個站點，現(xiàn)有車輛22臺，駕駛員30名，日運營班次90余班，運營時間間隔6-8分鐘一班，擔負著我市云龍區(qū)惠民小區(qū)4.5萬人的出行任務，而這條線路與眾不同之處在于，該線路針對老年人早晨出來買菜、送孩子上學等特點，在老年人出行高峰時段特意調(diào)整運營時間為6分鐘一班，方便老年人出行；14路線畢竟老年人太多，而公交車上老年人出現(xiàn)意外的幾率也很大，但全車工作人員認準了目標，齊心協(xié)力把公交這個尊老敬老窗口擦得更亮。
落實政策方便老人乘車出行
為更好地為老年人提供優(yōu)質(zhì)服務，14路線通過對60歲以上70歲以下的老人實行半票制，對70歲以上的老人實行免票制，最大限度地為老年人出行提供方便。同時明確了為老服務條款，制定為老服務優(yōu)待事項，公布服務承諾，通過發(fā)放乘客滿意度調(diào)查表、公布服務監(jiān)督電話，全體人員佩戴雷鋒徽章和上崗證，亮明身份，接受廣大老年乘客的監(jiān)督，并自覺執(zhí)行本單位規(guī)章制度及服務規(guī)范。
完善設(shè)施為老人出行提供方便
為有效提高老年人乘車安全系數(shù)，公司為14路線在車廂內(nèi)設(shè)置“老幼病殘孕”愛心專座的基礎(chǔ)上，專門設(shè)置了“敬老專座”； 為了給老年乘客提供優(yōu)美的乘車環(huán)境，還在車廂的頂部和前部放置各種綠色植物和鮮花，同時，在駕駛座后面安裝了便民袋，配備常用藥物、老花鏡、針線包、意見簿及公交乘車指南、報紙、老年人專用雨披等物，讓老年乘客登上公交車，就能感受到清新氣息。
加強培訓增強為老服務意識
為深入開展“敬老文明號”創(chuàng)建活動，14路線在每月的安全服務會議、每季度的職業(yè)道德服務規(guī)范培訓過程中，進一步強化“乘客所需，公交所為”的服務理念，并要求每一位員工知曉創(chuàng)建的重要性，明確老年乘客的特殊性，不斷增強為老服務意識。該線路一直把“扶一扶、讓一讓、等一等、幫一幫”的“四個一”服務作為為老年乘客服務的承諾。同時通過深入開展“比、學、趕、幫、超”等措施，使整體線路的車輛衛(wèi)生及服務水平有較大的提升。
今年3月的一天下午，當省交通系統(tǒng)愛崗敬業(yè)駕駛員、市百佳孝星韓杰駕駛車輛到達南站時，上來一位老人，他急忙離座攙扶老人?！疤昧耍襾頃r就坐你的車”，老人邊說邊掏錢。韓杰急忙說到：“大爺咱別站在這掏錢，咱先坐下再說。哪位師傅能給老大爺讓個座？”話音剛落，一位年輕同志起身讓了座位，老人在他的攙扶下走到座位，并連聲道謝；韓杰說,這句“謝謝”就是對我最好的肯定。面對老人韓杰做的只是讓老人安心安全地到達目的地。車到惠民小區(qū)，他攙扶老人安全的下了車，事后老人的兒子給車隊打來了表揚電話。
高峰期，車廂里擁擠嘈雜，最容易使乘客之間發(fā)生矛盾或者不小心丟失財物，當遇到這種情況時，先進個人周景宇為使乘客安全乘車，就提前疏導乘客，及時使用報站器提醒乘客保管好物品，同時告知乘客路面信息。如果遇到刁難的乘客，周景宇就保持冷靜忍讓，以緩解乘客煩躁情緒，保持車廂和諧氛圍。今年5月的一天，在市第一人民醫(yī)院門口，有位農(nóng)村老大爺吵著要下車，周景宇急忙問清情況，原來是老大爺兒子在這住院，急著想去看他；周景宇反復勸說：因為在這停車違反交通規(guī)則，要被罰款，另外影響交通，再則老大爺下車也不安全，站臺離醫(yī)院門口也就幾十米，走兩步就到了，假如可以停一定幫他停；最后在周景宇的勸說下，高高興興的下了車，并連說謝謝。
志愿服務營造尊老敬老氛圍
兆通公司每季度組織車站管理人員，14路敬老志愿者服務隊，在惠民小區(qū)、七里溝等站點開展 “關(guān)愛老人，情暖車廂”志愿服務活動動；攙扶老人上車、幫助提行李、引導排隊上車、維護秩序、在車廂內(nèi)給老年人找座位等，積極為老人排憂解難。同時，該線路敬老志愿者服務隊還不定期到敬老院看望孤寡老人，了解他們的生活和身體情況，送去慰問物品，幫助打掃衛(wèi)生，并贏得了老人的一致好評。在做好日常工作的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新為老服務方式方法，按照優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)待的原則，拓展為老服務范圍和內(nèi)容，每逢春節(jié)、重陽節(jié)等重大節(jié)日到惠民小區(qū)開展“雙關(guān)愛”活動，為失能半失能老人、貧困老人開展關(guān)愛服務；在此基礎(chǔ)上，還邀請惠民小區(qū)老人召開座談會，聽取他們的意見和建議，對老人提出的疑問一一作出解答；對老人提出的建議逐條進行落實。
提升服務好人好事蔚然成風
在省交通系統(tǒng)“愛崗敬業(yè)駕駛員”、徐州市“百佳孝星”韓杰等先進員工的帶領(lǐng)下，整條線路的為老服務意識得到提高，為老服務質(zhì)量進一步提升。在創(chuàng)建活動推動下，14路線好人好事蔚然成風，優(yōu)質(zhì)服務、典型事跡不斷涌現(xiàn)，共收到表揚信、錦旗和表揚電話800余次，留言表揚900余條，錦旗15面，被媒體刊登各類宣傳稿件60余次，未出現(xiàn)一起有責投訴和老年人安全責任事故。
海舟 高飛/文 孔倩/圖