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寫滿愛的記事本 ——記83路附線乘務員侯閃閃

 來源: 日期:2018/8/3 9:57:41 人氣:410 加入收藏 評論:0 標簽:

隨著手機電腦的普及,好多人都不再寫日記了。而兆通客運公司房村線路的乘務員侯閃閃,卻堅持記著工作日記。小小的日記本里,記著的,有線路換乘方案,有乘客問詢事項,有服務的心得感悟。質樸的文字中洋溢著的,是她對乘客滿滿的愛心。

侯閃閃眼睛大大的,笑起來充滿靈氣。她說:“好腦袋不如爛筆頭。我從十八歲開始做乘務員,經常會遇到乘客問各種各樣的問題,有的我也回答不出來。晚上下班后,我就會回想一下,把乘客的問題記下來弄清楚。下次再有乘客問,我就知道怎么回答了?!比辗e月累,小小記事本變得越來越厚,內容也是各種各樣。

日記本上詳細記了許多換乘線路。比如乘客從房村要到火車站,她遇到過各種版本的問詢,細心地把這些都記了下來。向乘客介紹路線時會根據(jù)具體情況來回答。比如有的乘客想省錢,她就會讓他在食品城轉車可以省一塊錢,有的乘客行李多就讓他在汽車南站轉乘,可以少走路。還有的乘客出門打工能省則省,她就會告訴他可以坐到宣武市場,往北過了橋再走十分鐘。侯閃閃說:“我們的服務對象多是農村人,出門討生活都不容易,一定要替他們多著想?!?/span>

日記本中記著工作中遇到的矛盾沖突。有一次售票過程中,一位大爺說侯閃閃沒有找錢給她,向她發(fā)起了火。后來通過監(jiān)控查看,確實是老年人記錯了。車內乘客都指責老人不對,可侯閃閃卻向老人道了歉,表示自己做得不周到。晚上她把事情經過和自己的感悟細細記下來,時時提醒自己,唱收唱付聲音要響亮,找零要提醒老人點清裝好避免誤會。

日記本上記著的是她和乘客之間充滿愛心的互動。有位乘客出門急沒帶錢,侯閃閃幫他墊付,下次乘車時乘客還了錢,還連連向她致謝。有位乘客手指受傷去醫(yī)院,侯閃閃用車內的紗布先幫他簡單包扎,過了一段時間這位乘客上車來還總是謝個不停。

日記本上還記著許多車內突發(fā)事件的經過。2015年夏天,幫助女乘客智擒車內咸豬手,2016年幫助路邊著火的大貨車救火,20177月又及時將突發(fā)疾病的孕婦送到醫(yī)院。這些突發(fā)的事件,如果不是平日里多留心學習,可能遇到了也會不知怎樣處理。侯閃閃就是通過日常工作中的不斷學習,關鍵時刻幫助了乘客。

每每有新的乘務員上崗,侯閃閃總會把自己的小本子拿給她們看,讓她們了解線路上的具體情況,看她在遇到事情的處理方法。同事都說這個記事本就象是“葵花寶典”。閃閃說:“我自己做好還不夠,我記下這些東西可能會對線路上其他人有啟發(fā),大家都做好了,乘客才會滿意?!?/span>

閃閃在日記本上寫著:我每天會遇到許多乘客,也許我記不住他們,但是他們感受到的是我的服務。我哪怕有一點做的好,他們都會記在心里。當被別人感謝的那一刻,幸福就悄悄來到我的身邊。

俗話說:用力多者收功遠。侯閃閃是一名普通的售票員,卻始終把乘客的滿意當作自己的追求,從點點滴滴的小事上,不斷思考總結,慢慢掌握了服務的各種技巧,妥善地處理車廂內的司乘矛盾,讓車廂變成和諧的小社會,讓每一位乘客都感受到滿滿的愛和溫暖。

侯春燕(兆通公司)



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